Немного теории о конфликтах
- Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов.
- Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
- Толчком к конфликту является инцидент.
Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.
Теперь о том, как это сделать.
Правило 1. Слушайте собеседника
Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.
Правило 2. Соглашайтесь
Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете.
Например
- вы плохо сделали проект!
нет, проект сделан хорошо!да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания)- вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
нет, качество отличное!да, я уложился в срок (согласие с частью)
При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.
Правило 3. Используйте «Я-послания»
Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.
Например
- (повышение голоса)
перестаньте на меня кричать — вы мешаете мне сосредоточиться!я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?
Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах
Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах.
Например
Плохо:
- вы плохой специалист!
- вы ничего толком не можете сделать!
- вы не достойны получать такую зарплату!
Хорошо:
- вы сделали не совсем то, что нам нужно.
Правило 5. Отказывайтесь правильно
Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:
- Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
- Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
- Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)
Можно также комбинировать техники, например:
- Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…
Правило 6. Аргументируйте правильно
Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится.
Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.
Правило 6.1. Контраргументируйте правильно
Метод перелицовки аргументов собеседника
Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.
Метод разделения аргументов
на верные, сомнительные и неверные.
1 шаг: «Я согласен с вами в том, что...»
2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что...»
3 шаг: «А что касается..., то...»
4 наг: приведение собственных аргументов
Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.
Комментарии